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零距離行銷:客製型服務新思維

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底下是 零距離行銷:客製型服務新思維 的內容簡介

相信每個人在生活和消費行為的過程中,都有過服務別人及接受別人服務的經驗,在被服務的經驗中,有沒有出現過直到現在你仍然非常的感動?又有沒有到現在你還恨得牙癢癢的不愉快經驗?這兩者之間的最大差別在那??

本書藉由日本經營行銷大師浦鄉義郎教授Hospitality觀念的引介,讓大家理解服務的本質,在服務的過程中,能帶給消費者窩心、驚奇、感動甚至夢想滿足的經驗,才能稱得上是真正的服務。

作者簡介

浦鄉義郎

日本Hospitality Bank 研究所代表

1941 年 生於神戶市

1971 年 早稻田大學研究所商學院科博士課程修畢

1978 年 瑞士蘇黎世大學留學

1980 年 亞細亞大學經營學院教授

1986 年 亞細亞大學經營學院院長

2004 年 松蔭大學經營文化學院教授

2007 年 好萊塢美容大學院大教授

主要著作:《「橫向思考」掌握契機 》 (日本PHP研究所)

《 客製型服務吸引顧客 》(日本鑽石社)

《 把握15秒瞬間 》(日本光文社)

《 與顧客共舞 》(台灣經濟部中小企業處)

網址:http://www.hospitalitybank.com

監譯者簡介

黃深勳

(日本拓殖大學商學博士、龍華科技大學講座教授、前國立空中大學校長)

編譯小組

召集人 張鐸嚴(中華中小企業研究發展學會副理事長、前國立空中大學社會科學系主任)

成 員 蘇洺萱(銘傳大學、淡江大學日文系兼任講師)

杜明光(中華中小企業研究發展學會理事、日商有明食品股份有限公司顧問)

蕭勝彥(中華中小企業研究發展學會理事長、晶越科技股份有限公司董事長)

龔周明(中華中小企業研究發展學會理事、世新大學副教授)

許治明(中華中小企業研究發展學會常務監事)

  • 譯者:黃深勳/監譯
  • 出版社:揚智

    新功能介紹

  • 出版日期:2008/02/01
  • 語言:繁體中文

商品網址: 零距離行銷:客製型服務新思維

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當病人用偏方,別只怪他傻

「生病不是我能選擇的,癌症期別也不是我能選擇的,治療方式的選擇也很有限,治療效果好不好、會不會復發也不確定。癌症病人能掌握博客來的事太少了,」一位鼻咽癌病友道出心聲。

大林慈濟醫院臨床心理師石世明觀察,病人會選擇偏方或種種非常規治療,甚至決定不治療,背後原因複雜,不單純是有沒有醫療知識的問題。「病人常覺得失去了對健康的控制權,掌控權在醫生手上。當選擇偏方或某療法,就滿足了他們想掌握健康的心理需求。」

有時病人採取非常規療法,是因為缺乏正確、完整的資訊。

癌症希望基金會病友服務部部長戚繼玲說,大腸癌病人常誤以為手術後需要做造口(人工肛門),事實上要看腫瘤位置而定,不是每個人都需要做造口,而且有時造口是暫時的,等傷口癒合後就可關閉造口。「醫病需要更多溝通,解答病人的疑惑。否則病人想從複雜、專業的醫療資訊中找到正確可信的,並不容易。」

並且,經由溝通,讓病人對健康有參與感、掌控感,會比較願意持續接受治療。

用心聆聽病人的弦外之音

當病人打算用非常規的方式治癌,親友可以怎麼做?

●同理病人的感受:戚繼玲說,罹患重大疾病,病人心中是惶恐、憤怒的,需要他人傾聽他的感受,而不是急著否定他。

●了解原因:石世明提醒,不要只是怪病人選擇非常規療法,「先把自己的情緒放一邊,仔細了解病人在意什麼,有沒有難言之隱,跟他站在同一陣線。」

遠東聯合診所身心科主治醫師、台大醫院腫瘤醫學部兼任主治醫師吳佳璇遇過一位乳癌第4期的病人,不願進診間看診,醫師建議她住院治療她也拒絕,吳佳璇跟她談後才明白,原來是病人的媽媽有躁鬱症,有自殺傾向,她擔心自己住院,沒人陪媽媽,媽媽會自殺。「別人以為她擔心自己的病情,所以排斥治療,事實上她擔心的是媽媽。了解病人真正的想法,才有可能幫上忙。」

●引導病人吸收正確資訊:戚繼玲建議,親友可以溫和地問病人,這些治療資訊是從哪裡得到的?為什麼覺得它可以相信?有沒有問過醫師?引導病人思考。

吳佳璇說,病人對癌症治療常有某些執念,比如化療會造成嘔吐、大量掉髮,這些執念牽動情緒,不敢、不願接受治療,「但其中有多少是事實,有多少是臆測、想像?」親友可以提醒他:「要不要去問醫師,是不是真的有這些副作用?而且就算掉一點頭髮,之後也會再長出來。」

●鼓勵病人參加病友會:彰化基督教醫院社區健康促進中心護理師梅慧敏說,癌症患者第一時間接觸到的人很重要,「他能不能傳遞正確訊息、給予心理支持?如果一開始就接觸到似是而非的觀念,將來很難翻轉,很可能延誤治療。」

台北榮民總醫院放射腫瘤科主治醫師吳元宏說,有時醫師說破嘴病人也不信,但「學長姐」分享過來人的經驗,他們比較容易接受。

衛生福利部雙和醫院胸腔內科主任李岡遠說,癌症提醒人們,生命不再是無限的,不能再揮霍,「醫療可以幫病人多爭取一段有意義的時間重新過正常生活,但更重要的是,病人和家屬都必須思考怎麼善用這有限的生命。」

盡情活出生命的光采,不論將來治療結果如何,都沒有遺憾。

醫生好忙,這個就醫習慣學起來

彰化基督教醫院血液腫瘤科主治醫師張正雄說,醫師其實也希望多跟病人溝通,但往往現實狀況不允許,病人很多,每個病人分到的看診時間有限,建議就診前最好先寫下想問的問題,進了診間把握時間發問。

抗癌夥伴這裡找

癌症希望基金會:0809-010-580
台灣癌症基金會:02-87879907
台灣全癌症病友連線:02-25578050
中華民國乳癌病友協會:0800-528-825
台灣腸癌病友協會:02-27198555
肝病防治學術基金會:0800-000-583

【全文來源《康健雜誌網站》當病人用偏方,別只怪他傻】

譚敦慈:治癌期間,飲食順序不一樣

這2種保健食品,乳癌病人最好別碰

飲食覺醒/防癌好食材,一次整理給你!

詳見《康健雜誌網站》。
※本文由康健雜誌授權報導,未經同意禁止轉載。

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